IVR: какво е това? Идентификация и декодиране

Днес, все повече и по-често в ежедневието може да бъде намерена на концепцията за IVR (Interactive Voice Response). Това е, което, знаем, не всички, макар че почти ежедневно се сблъскват с тази технология в реалния живот. Нека се опитаме да даде представа за такива системи, описвайки ги разбираем език.

IVR: какво е това?

За веднага ясно какво представлява такива системи представляват най-простият пример. Повечето от нас един или друг начин трябваше да отида до сервизен център на мобилен оператор. Разговори звуци поздрав и предлагаме да натиснете определен бутон на мобилния си телефон, за да изберете профила, който е най-близък по искане в интерактивна меню.

Какво е IVR? Точно това е такава организация помощ система се основава на използването на предварително записани или синтезирани гласови съобщения, предназначени да пренасочим потребителя към него желания към секцията сервизен център. Би било наивно да се вярва, защото това е в края на линията живия човек седи и непрекъснато изрича същата фраза. Вместо това, по време на получаване на поканата задейства специална молба, която също се активира пиесата поздравително съобщение, а след това, в зависимост от кой бутон е натиснат от абоната, има пренасочване на съответния раздел, където да изберете различна аудиозапис се задейства или извършват директно към гласовата синтез на базата на предварително възложени на текст.

И както можете да видите, всяка IVR система е на много нива структура с предварително разпределени промяна подменюто.

Когато е приложимо IVR система

Какво е IVR услуги, като цяло, тя е може би разбираемо. Това не е единственият пример за такава структура.

Най-голямото разпространение на такива системи са в така наречените кол-центрове и в повечето случаи се използват в области като:

• мобилни комуникации;
• банкови институции;
• застрахователни компании;
• платежните системи;
• земята и въздушен транспорт (резервация на билети, график спецификация, и т.н. ...);
• големи, средни и малки предприятия (предприятията, предоставящи услуги за сезиране на техните стоки и услуги), и така нататък.

Както можете да видите, това е само най-прости примери. Днес правилната организация на IVR-системи дава възможност за привличане на клиенти в различни области и да се подобри качеството на обслужване. В тази система за освобождаване, работещ на базата на действие с технически средства, както и искания глас на клиента (като банка, за да разберете състоянието на кредитните си или депозитна сметка, понякога просто трябва да се обадите на пълния брой на договора или последните няколко цифри).

Сортове IVR-системи

Сега погледнете сложността на IVR системи. Какво е това, че е лесно да се разбере, ако смятаме, че тяхната организация. Най-простият структурата на работа въз основа на предварително записани проби и софтуер сложност не е особено блясък.

Що се отнася до най-големите играчи на пазара, като предоставя на своите клиенти възможност за достъп до системата за помощ, можете да обърнете внимание на следните прилагат отделно технологии:

• ASR - синтез реч.
• TTS - реч на възпроизвеждане на базата на текста.
• системи за реагиране на базата на гласови заявки от последващо обаждане към специалната база данни (DB).

Основни принципи на работа

Тези системи работят на базата на специално разработени скриптове. Най-разпространената технология VXML, ако приемем, XML език адаптирани за гласови приложения.

Така например, в платформата на Call Manager Express, на Cisco технологии, когато има входящо повикване, системата първо проверява за набиране-Peer, и след мач, се обръща внимание на флаш памет и работи специален скрипт VXML-IVR. След натискане на бутоните на телефона се извършва на операциите по обработка, DTMF, което води до пренасочване към определена част от системата за помощ.

настройки на IVR

Както бе споменато по-горе, добрата организация на йерархията и структурата на системата играе важна роля (в някои случаи това е това, което определя отношението на клиента за удобството или неудобство на достъп да помогне).

Ако конструкцията е твърде много, по-ниско ниво и всички видове интерактивни раздели, потребителят може просто да се загуби в тях. В допълнение, много от нас очевидно не искате да слушате записаните стандартните бланки и искам да говоря с оператор на живо. В случай, че свободният оператора в момента, трябва да се вземат мерки, така че системата информиран за приблизителното време, през което на обаждащия се ще бъде на опашката. Накрая, и неговата последователност той също трябва да знам, защото, за да бъде на линия и слушане на музика досадно също не всеки иска да. В допълнение, за обаждания от мобилни устройства, докато може да се прилага на изчакване.

Изисквания за записване на IVR-поздравления

Това е още една точка, която трябва да се разглежда във връзка с IVR системи. Какво е това, това е малко по-ясно. Сега нека да разгледаме някои важни точки, които не са свързани с организацията на структурата на системата за помощ, както и на изискванията за регистрация.

Записване IVR-съобщения днес може да се направи в специализирана в тази компания или да направите кратък поздрав или разказвателни раздели най-много. Тук идва на преден план (да не говорим за факта, че всички съобщения трябва да бъдат кратки и информативни, колкото е възможно), гласово избор на мъжки или женски гласове, както и музикалния съпровод, ако това е предвидено.

Когато записвате аудио, много компании са помолени да се уточни на клиента, с това, което интонацията трябва да се изрече фраза, повишаване или понижаване на терена трябва да се използва на всяко място в текста, или, че текстът ще бъде прочетено на каква скорост, и така нататък. Г. Грубо казано, отговорен глас трябва да бъде дискретен и приятен за ухото, така че никой партия няма никакво желание да се затвори веднага.

Същото важи и за музика. Чрез избора си трябва да се подхожда много внимателно, защото много от същия състав на "Fur Elise" на Бетовен, въпреки всичко гений е просто уморен. Така че трябва да се използва някои nezaezzhennoy мелодия, която ще най-спокойна, отколкото танц или напишете с бързи темпове. Но сън също така е невъзможно да се даде на страната. Въпреки това, в света на музиката днес, така че очевидно трябва да избирате.

Предимства и недостатъци на IVR-системи

Ако говорим за ползата, която дружеството получател или компанията с въвеждането на такива системи, очевидно е, защото абонатът получава точно информацията, че той се интересува от това системата работи постоянно и затова достъпът до нея е на разположение по всяко време на деня или нощта.

Но тук сред недостатъците на много експерти често се отбележи, изобилие от поднива, които са пренасочени, което води само до факта, че лицето, което те са загубили. Наред с другите неща, в зависимост от пакета от същия мобилен оператор за разговори към тези центрове на услуги могат да се зареждат, въпреки факта, че много организации днес все повече преминават към използване на номера, призовава към или от мобилните оператори или от организацията обслужващи домакинствата (градско) телефонни номера безплатно.

заключение

Ето и кратко и всичко свързано с основни познания за IVR системи. Какво е това е обяснено в най-прости примери, както и техническата част на въпроса не е особено засегната, тъй като потребителят се опитва да получи информация консултативен характер, че не е необходимо. Но от гледна точка на цялостното представяне на принципите на действие на такива услуги, това ще бъде достатъчно.