Професия "mystery shopper" - рецензии за теглото на златото

Всеки ден посещаваме различни магазини, купуваме храна, стоки за бита, дрехи, домакински уреди. Но ако искате да знаете как да печелите пари от този бизнес, можете да се опитате да изберете професия като таен купувач. Прегледите за пунктовете, на които обикновените посетители напускат, разбира се, са важни за собствениците на компанията и могат да повлияят на стандартите за обслужване. Но "мистериозният купувач" (таен клиент) работи според определен сценарий, а мнението му ще бъде по-важно.

Шофьор на бензиностанция, студент, застанал на линия за хамбургер в "Макдоналдс" или брачна двойка, която кандидатства за ипотечен заем в банка - всички те могат да бъдат обединени от една професия - таен купувач. Отзивите, които те оставят, трябва да служат за проучване на качеството на услугата в дадена точка. Този начин на заснемане и окупация е съвсем нов за Централна Европа и Русия. Има само няколко професионални компании на пазара, които предлагат такива услуги на търговски предприятия, банки, дилъри на автомобили. Само наскоро имаше друга специализация - таен купувач на нови сгради. Изглежда невероятно? Въпреки това, разработчиците и разработчиците, собственици и управление на агенции за недвижими имоти също искат да знаят как техните агенти - средни и младши мениджъри - обслужват своите клиенти. Необходимостта от такива маркетингови проучвания се разбира от все повече компании. С такава силна конкуренция, която понастоящем съществува на пазара, бизнесмените не могат да си позволят посредственото и лошо качество на обслужването на клиентите. В края на краищата, без значение колко страхотен е проектът или проектът, независимо от отстъпките, които собственикът на магазина предлага, ако сервитьорът или продавачът са нечестни или некомпетентни, клиентите ще гласуват против него. С парите си, които ще напуснат другаде.

Основната цел на проучването по метода "мистерия купувач" е обратната връзка, получена след реална комуникация, след поетапна или действителна покупка или посещение в дадена точка. Проучването на качеството на обслужването на клиентите се извършва не само чрез подробни въпросници. Те могат да бъдат аудио записи на разговори, регистрирани със скрит диктофон и снимки. Целият процес на обслужване на клиентите като цяло се оценява: появата на съоръжението, времето за изчакване за оказване на помощ на персонала, начина и начина на решаване на даден въпрос от служителя, чистотата и удобството, резултатът е успешно завършване или отказ за закупуване.

След като премина специална инструкция, обучение и посещение на определено място, тайният купувач преглежда бележките в подробен въпросник, оценявайки всички области, които ръководството на компанията иска да провери. Той също трябва да изрази собственото си, субективно мнение по този въпрос, да опише своите емоции и впечатления. Някои тайни купувачи работят с магазини, други с банки и ресторанти. В тези два сектора има огромна конкурентна борба за клиента. И ако той не е удовлетворен от услугата, той най-често няма да подаде жалба, но просто ще отиде в друг ресторант, ще промени банката и ще каже на приятелите си за всички проблеми, пред които е изправен. И това е най-мощният начин на реклама (или анти-реклама). Доволен клиент ще донесе приятели и семейство, разочарован - може да изплаши няколко дузина потенциални посетители. Ето защо разумните мениджъри на компанията ще направят всичко, за да направят гостите щастливи. И в това ще помогнат на таен купувач. Отговорите, които тези "тайни агенти" напускат, се анализират внимателно от ръководството и въз основа на тях се правят изчерпателни изводи. Ето защо такива качества като наблюдателност, стремеж, добра памет, способност да изразявате мислите си са много важни за тази работа.

Искате ли да се опитате в такава професия като таен купувач? Свободните работни места трябва да се търсят преди всичко в агенциите, извършващи маркетингови проучвания. Те не се ограничават само до въпросници, а се опитват да предоставят на предприятията възможно най-широк спектър от аналитични услуги. Мистериозният купувач често извършва скрито наблюдение на услугата в различни магазини (магазини, салони, бутици, изложбени зали), играейки типичния клиент на компанията. Целта на проучването е да се оцени действителното ниво на обслужване, което означава, че лицето, провеждащо изследването, не може да разкрие действителната му роля. Понякога одиторите трябва да записват разговор с консултант на рекордера, но по такъв начин, че никой да не забелязва и не знае за него. Тайните купувачи провеждат изследвания на мястото на пребиваване или на места, където понякога се случват, често в същото време ръководени от собствените си предпочитания, а не само от сценария. Това е подходящ тип допълнителни доходи за студенти, майки в отпуск по майчинство, на свободна практика.

За съжаление все още има стереотип, че изследователският метод "Mystery Shopping" е инструмент за изстрелване на служители. На практика обаче това е далеч от истината. Компанията, която поръчва такова проучване, ще анализира резултатите и какви слабости има предприятието и какви грешки позволява на служителите. Най-често обаче ръководството не знае кой от служителите одиторите са оставили коментарите си, защото тази информация не е оповестена. Компетентните бизнесмени разбират, че е по-евтино и по-бързо да се преквалифицират и мотивират да подобрят съществуващия служител, отколкото да го уволнят и да обучат нов. По този начин новата професия "таен купувач" пряко допринася за подобряването на стандартите за обслужване и оказва положително влияние върху конюнктурата.