БизнесУправление

1.1 Клиентът фокус - ключ към успешната дейност на предприятието

Дейност на предприятия (организации) вече се извършва в силно конкурентна среда, разнообразие от вътрешни и външни комуникации, сложността на производствените процеси и ресурсни ограничения. Работа в такива състояния, свързани с по-висок риск и несигурност. Това изисква иновативна организация мислене, непрекъснато развитие и усъвършенстване на дейността му. Един от най-важните условия за успеха на организацията става фокуса си върху потребителя, когато производството и продажбата на продукти или услуги, базирани на разбиране и посрещане на нуждите на потребителите. Основната цел на ориентация към клиентите е да се постигне своето удовлетворение и, като следствие, неговото задържане и съхранение. В същото време на удовлетвореността на клиентите, се определя от съотношението на неговите очаквания и реалното качество на придобитите продукта или услугата. Строителните работи в областта на маркетинга, организационно управление и управление на качеството осигурява много примери за значението на фокус на организацията на потребителя, като например:

· Цената на привличане на нови клиенти е 5-10 пъти по-високи от разходите за удовлетворението и задържането на съществуващи клиенти;

· 5% намаление на нивото на изходящия поток на потребителите може да доведе до увеличаване на приходите за предприятия 25-85% (в зависимост от индустрията);

· Най-лоялни клиенти генерират приходи само през втората година след първата покупка и др.

Точките за литература към фундаментална разлика между доволни и щастливи потребителите и отбелязва, че днес удовлетвореността на потребителите е необходимо, но не достатъчно условие за неговото задържане и съхранение. Организация за радост на клиента и постигане на лоялността му трябва да е да му предостави такъв продукт (или услуга), която не само отговаря на техните нужди и очаквания, но ги надвишава. С благоприятното развитие на отношенията между организацията и клиентите мине през следните етапи: първи път и повторно прилагане на потребителя, клиента, надеждни приятели и партньори. От основно значение за удовлетвореността на клиентите е даден в международните стандарти ISO 9000. По-специално, първата от осем принципа за управление на качеството се казва: "Организациите зависят от своите клиенти и затова трябва да се разбере настоящите и бъдещите нужди на клиентите, трябва да отговарят на изискванията на клиентите и се стремим да надминем очакванията на клиентите." Фокусиране върху клиента включва следните стъпки:

· Създаването на изискванията и очакванията на потребителите;

· Определяне на допълнителни изисквания, които надхвърлят очакванията на клиентите;

· Извършва цялостен анализ на нуждите и очакванията;

· Счетоводство и спазването на изискванията и очакванията на потребителите в процеса на производството и услугите;

· Измерване на реалната степен на удовлетвореност на клиента;

· Анализ на получените резултати;

· Разработване и прилагане на мерки, насочени към подобряване на дейността на организацията, за да се подобри удовлетвореността на клиентите [14].

Важен елемент в тази последователност от действия е да се измери степента на удовлетвореност на клиентите, тъй като позволява на резултатите от измерването да се установи как в действителност потребителят е доволен, предлагани от организацията продукти или услуги. Има различни подходи за измерване на удовлетвореността на клиентите. Показатели, върху които да преценяват степента на удовлетвореност на потребителите, условно разделени на две групи. Първата група включва показатели, които са определени вече в процес на анализ на индустриалната и икономическа активност за определен период:

-General брой потребители; броят на загубените клиенти;

дял на пазара;

Годишни продажби на клиент;

- броят на подадените жалби и изречения, и др.

Втората група показатели, които се определят от потребителите:

- удовлетвореност на клиентите;

-vazhnost на потребителя на параметър характеризиране на продукта или услугата.

В този случай, потребителят играе ролята на експерт, който пожела да се направи оценка на степента на удовлетворение от закупения продукт или услуга. Индикатори за първата група се характеризират с общата ситуация на предприятието на пазара и косвено посочват връзката с потребителя, обаче, не отразяват специфичното удовлетвореност на клиента, причините за промяната на отношението на потребителите към продуктите или услугите на предприятието. За разлика от първата, втората група показатели се посочи степента на удовлетвореност на конкретни клиенти, техните нужди и приоритети. И двете групи показатели се допълват взаимно. Оценка на удовлетвореността на клиентите - е процес на мулти-стъпка, включващ следните етапи:

· Получаване;

Подходящо за оценка на степента на удовлетвореност на клиентите;

· Обработка, анализ и оценка дизайн.

оценка ефективността голяма степен зависи от организацията на процеса на растение, включващо:

Определете съдържанието на основните етапи на процеса;

-establishment вътрешно служители и отдели, които ще бъдат включени в този процес;

-distribution между правомощията и задълженията;

-Развитие на съответните документи, регулиращи изпълнението на процеса в рамките на организацията.

За да се гарантира обективността на отговорността за организацията и изпълнението на този процес, е препоръчително да се възложи на единица, която не е свързана с производствения процес и не се интересува от резултатите от оценката. Съдържанието и организацията на процеса на оценка на степента на удовлетвореност на клиента е до голяма степен определя от какъв тип дейности, ангажирани в компанията, на чийто пазар тя работи, които потребителите.

Similar articles

 

 

 

 

Trending Now

 

 

 

 

Newest

Copyright © 2018 bg.birmiss.com. Theme powered by WordPress.